【第1章】カスハラとは何か
【1】カスタマーハラスメントの定義
「患者・家族等による暴言・暴力・無理な要求・威圧的態度・SNSでの誹謗中傷」など
【2】対象となる行為の例示
- 長時間の拘束
- 土下座や謝罪の強要
- 院内撮影・録音の強行
- 個人攻撃・差別発言
- 診療内容と無関係な人格否定
【第2章】初期対応の基本行動
【1】可能な限り冷静・中立的な対応を心がける
【2】一人で対応しない（複数人対応・上司への引き継ぎ）
【3】録音・記録は正当な目的でのみ（本人の許可がない録音には警告可）
【4】暴力や強い威圧行為がある場合はすぐに警備・警察対応を検討
【第3章】対応フロー
【1】ハラスメントの兆候確認
→声の大きさ・表情・態度・言葉遣いの異変に注意
【2】警告・抑止の声かけ
「他の患者様への影響もありますので、ご配慮をお願いします」
【3】上長への引き継ぎ
→単独での対応は避け、エスカレーション対応へ
【4】必要に応じて記録
→「いつ・どこで・誰が・何を・どのようにされたか」を簡潔に記載
【5】再発防止・報告体制の確認
→ヒヤリハット・報告書として内部共有
【第4章】記録と対応判断のための書式例
【1】「カスハラ記録票」テンプレート
【2】「応対経過メモ」例
【3】「患者対応経過記録」（電子カルテ用）
【4】「弁護士・行政書士との連携用報告書」
【第5章】病院の対応姿勢（患者向け掲示文）
【1】当院では、すべての患者さま・ご家族・職員が安全に過ごせる環境を大切にしております。
【2】職員への暴言・威圧・不当な要求・差別的言動などがあった場合は、診療の中断や警察・関係機関への通報を行う場合があります。